De la calidad de los procesos a la calidad de las relaciones

Hugo Vergara, Manager Director at BSD Consulting, an ELEVATE Company

Estamos viviendo en una sociedad cada vez más exigente y a su vez más consciente de sus derechos y deberes, sean estos definidos en su rol de consumidor como de ciudadano. Las empresas en la región, y en particular en Chile, han experimentado esta nueva realidad de manera significativa y con mayor intensidad luego de los cambios al marco regulatorio de la Participación Ciudadana (PAC) que comenzaron a regir en 2013.

La cantidad de proyectos de inversión paralizados por comunidades en el último tiempo es significativa y la mayor parte de ellos debido a la falta de legitimidad social y a sus altos impactos ambientales, lo que ha agregado mayor complejidad a la alta dirección de las empresas, por los cuestionamientos de la comunidad ante la escasez de procesos de diálogo transparentes con el entorno y malas prácticas.

Todo esto ha provocado que la ciudadanía no acepte con facilidad las propuestas de valor que las empresas han definido para validar sus proyectos en la sociedad.

Frente a esta realidad, las empresas no han actuado de manera proactiva, más bien siguen siendo reactivas, utilizando estrategias desgastadas para esta nueva realidad, siendo la más recurrente la del lobby empresarial a fin de buscar el apoyo de autoridades que posibiliten la implementación de sus proyectos.

El error de esta estrategia es pensar que estas autoridades y lobistas aportan la suficiente legitimidad social para generar espacios de diálogo ciudadano que permitan construir canales de solución a los conflictos creados por estas inversiones en el entorno.

La empresa debe entender que las relaciones no se tercerizan, le pertenecen y, por ende, una compañía debe articular modelos de relacionamiento basados en la máxima transparencia corporativa.

¿Por qué entonces las empresas no son lo suficientemente proactivas en iniciar estos procesos de diálogo y escucha con sus principales públicos de Interés? Si las empresas habitualmente toman sus decisiones basadas en información, la proveniente de comunidades, líderes sociales o inclusive, la generada por sus colaboradores ¿podría ayudar de manera estratégica al negocio?

En nuestra experiencia, mantener canales de comunicación y diálogo transparente con los públicos de interés estratégicos de la compañía permite custodiar la propuesta de valor de las empresas.

Una consecuencia directa de un modelo de relacionamiento estratégico con los públicos de interés es el impacto positivo en la reputación corporativa de la empresa en atributos que hoy en día son los más relevantes: la dimensión emocional, la dimensión de productos y servicios y la de liderazgo e innovación.

Empresas que en adelante no sean capaces de establecer estos vínculos de calidad estarán perdiendo información vital para la sostenibilidad de sus proyectos de inversión de mediano y largo plazo.